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5月1号-9月30日
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10月1日一次年4月30日
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青年文明号
宁波市第一医院心脏中心优质服务规范
时间:2018-07-16    作者:院团委    浏览:

     为了更好地规范内部管理,改善服务态度,提高服务效率,推行全员全岗全程优质服务,根据医院《文明行医制度》,结合心脏中心岗位特点,特制订以下服务规范,整个服务环节全程体现快速、高效、温暖的服务体系,为患者提供规范、周到、贴心、优质的服务,努力创建人民满意的医疗集体。

一、基本服务规范

1.工作人员着装整洁、佩带胸牌,语言文明、态度热情,使用礼貌用语。

2.按时到岗,挂牌服务,上班时专心专注,坚守岗位,因故离开告知去向。

3.工作时间不接打与工作无关的电话、不看与工作无关的书报、不做与工作无关的事情;在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作时原则上不接打电话。

4.严格消毒隔离制度,执行手卫生规范。侵入性操作时做到一人一针一带一巾,物品专人专用;不穿工作服到食堂就餐,无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外,避免交叉感染。

5.尊重患者的选择权、知情权和监督权。

6.以患者为中心,主动为患者排忧解难,方便患者就医,实行首问负责制。

7.建立意见箱,公开监督电话,通畅投诉流程,实行首诉负责制。

8.为住院患者提供自助机费用查询服务,出院时提供明细账单。

9.逐步实现医院内和区域间医疗资源的信息传输共享,减少患者不必要的重复检查。

二、医生文明行医规范

1.救死扶伤,敬业爱岗。以“救死扶伤、治病救人”为己任,不谋私利、不畏风险、不辞辛劳、千方百计为患者解除病痛,把维护患者生命、增进人类健康作为崇高职责;遇到危重患者、须尽力施救、不得以任何理由延误抢救时机;发生差错事故要及时报告,自觉维护患者利益;保持病案材料、统计资料的原始性、真实性和科学性。

2.尊重患者,关爱生命。 对待患者不分民族、职业、外貌、地位,一视同仁。不随意将医者的意志强加于患者,实施医疗等行为应以尊重患者人格为前提,不推诿、拒诊患者。

3.尊重同事,平等相处。在医疗活动中,临床各科室间和同科室上下级医师之间要顾大局、识大体,一切以患者和集体利益为重,互相配合,取人之长、补已之短,团结协作、合力共事。

4.仪表端庄,举止文明。着装整齐、举止文明,态度热情、和蔼,语言亲切、文明,主动关心和体贴患者,主动与家属联系、沟通,有问必答、有请必到,不讲忌语。

5.医术求精,慎言守密。虚心好学,刻苦钻研;不断更新知识结构,努力提高技术水平;坚持合理检查、合理诊疗、合理用药,维护患者的各种利益;严格执行保护性医疗制度,不得以任何方式泄露患者隐私与医密;向患者和家属告知病情时,使用规范性语言。

6.遵纪守法,廉洁行医。坚持依法行医,清正廉洁,不以医谋私,不收受和索取病人钱物;不接受请吃或馈赠,拒收红包。

三、护士文明行医规范

1.忠于职守、患者第一。热爱护理职业,尊重患者的生命价值和人格,尊重患者平等就医的权利。—视同仁,任何情况下,不以各种手段轻视和侮辱患者,不推诿、拒诊患者。

2.勤奋学习、精益求精。勤奋学习、对技术精益求精,及时更新知识结构,在不断开阔医护专业知识的基础上,积极运用心理学、社会学、美学、伦理学等相关学科知识,做好护理工作。

3.热情体贴、认真负责。热情做好基础护理和生理护理、注意运用语言激励,给患者以精神上的安慰和支持,帮助患者保持治疗、康复中所需要的良好心理状况。

4.互尊互助、团结协作。同事间相互尊重、互帮互助,主动与医、技、工等人员团结、协调地完成各项医疗任务。

5.仪表端庄、慎独守密。 仪表端庄、言行轻稳,服装整洁、主动热情;单独操作时,不论有无监督、不做有损于患者利益的事,为患者保护隐私。

四、就医环境规范

1.工作环境布局合理,流程通畅,整洁有序。室内无杂物,私人物品收纳入柜,办公物品随时整理归位,为患者提供文明优雅的就医环境。

2.病房、诊疗区内安静、温馨,工作人员做到“四轻”:说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。

3.垃圾桶设置醒目、合理、洁净,垃圾收纳方便快捷,医用废弃物与生活垃圾严格区分,及时清理;地板、墙面、窗台、玻璃保持干净。

4.病房内严禁吸烟,禁烟区无烟头,工作人员对吸烟者主动礼貌劝阻。

五、优质服务措施

1.免费为患者提供住院须知、健康科普知识资料,提供出院告知书,告知出院结账流程和专家门诊时间。

2.设立便民箱,提供一次性水杯、纸笔、针线、吸管、电吹风等便民服务。为行动不便者、重病患者提供轮椅、平车服务。

3.开展多种形式和途径的健康宣教,创新宣教形式,提高患者的健康意识。

4.坚守24小时心梗绿色通道,畅通胸痛急救流程,保障患者心梗救治。

六、延伸服务措施

1.有完善的双向转诊制度和机制,为患者提供连续性的医疗服务,同时让患者和家属了解病情,交待注意事项。

2.为出院患者开具健康处方,指导正确的康复训练;对特殊饮食、心理指导等患者要做特别提醒;对老人、残疾人、妇女、儿童等特殊人群要特别关照。

3.出院患者开展电话、网络或上门随访,为患者提供健康信息、心理咨询、药物及居家指导。

4.通过云随访软件提供复诊复查提醒服务,实行预约复诊。

        

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